На заметку начинающему саппортеру. Секреты мастерства.

Я неожиданно осознал, что помимо кучи технических знаний владею ценным опытом технической поддержки различнейшего рода. Технической, правда, ее называть может и не стоит, т.к. краеугольный камень любой поддержки оказался не в знании технической стороны вопроса, а в отношении к людям и немножко в психологии. Пожалуй, об этом можно написать несколько заметок, т.к. на моем опыте - это самая недоразвитая ветвь практически любого бизнеса в нашей стране.

Если Вы так или иначе связаны с поддержкой какого-либо решения, пакета, ПО, или просто даете технические советы и рекомендации, то:

Правило №2:

Никогда, никогда не отправляйте к мануалам, руководствам, справочникам, веткам форумов и т.д. Это почти самая большая ошибка которую Вы можете совершить.

Пользователь/вопрошающий, вполне может оказаться (а в 50% случаев и является) человеком начитанным, образованным и владеющим всеми необходимыми навыками для самостоятельного решения проблемы. Причин для обращения с вопросом может быть великое множество. И хорошо бы отвечающему иметь хоть минимальные понятия о психологии людей, чтобы корректно реагировать на вопросы.

Отправив к мануалам Вы подписываетесь в своей несостоятельности дать короткий и ясный ответ, и демонстрируете неуважение к вопрошающему, т.к. он потратил время на объяснения своей проблемы. Даже если она яйца выеденного не стоит.

Правило №1 надо публиковать?

April 10, 2006 | Filed Under @work, Поддержка 

Comments

14 Responses to “На заметку начинающему саппортеру. Секреты мастерства.”

  1. dolphin278 on April 10th, 2006 3:16 pm

    Очень спорно…. очень спорно….. прорва народа пишут в саппорт не удосужившись прочитать вообще что-либо.

    Человеки “начитанные, образованные и владеющие всеми необходимыми навыками для самостоятельного решения проблемы” видны за версту по совершенно иному качеству вопросов.

  2. slaff on April 10th, 2006 3:26 pm

    Проблема самого саппорта еще и в том, что зачастую из-за большой текучки кадров туда набирают плохо образованных в тех.-ом плане служащих.

  3. phil on April 10th, 2006 3:46 pm

    А саппорт очень часто и нужен для того, чтобы не читать, а получить квалифицированную помощь от тех, кто уже читал и знает тему.

    Зачем клиенту писать в саппорт, если он сам все прочитал и сделал?

    Со Slaffом согласен. Мое мнение, что лучше держать пару невероятно дорогих саппортеров, которые решат все проблемы максимально профессиональным методом, чем постоянно набирать и терять бестолковых неподготовленных студентиков.

    И да, еще важный момент - техническая подготовленность - не самое главное (да-да, как бы это не звучало). Важно “правильно” поговорить и подать информацию.

  4. slaff on April 10th, 2006 3:52 pm

    Мне кажется служащие саппорта - это одни из самых терпеливых и психологически подготовленных людей : )). По собственному опыту знаю, как тяжело быть сапппортом.

  5. phil on April 10th, 2006 3:54 pm

    Да, Slaff, только очень часто хочется добавить “…должны быть.”

  6. dolphin278 on April 10th, 2006 3:57 pm

    Про важность психологии - это все, конечно, здорово, особенно когда вся работа саппорта заканчивается на работе с внутренней документацией.
    А вот когда саппортовские проблемы требуют серьезного investigation продукта, то тут никакая психология не спасет - надо обладать высочайшей технической подготовкой.

  7. phil on April 10th, 2006 4:04 pm

    Ну конечно, никаких возражений. Про подготовку никаких сомнений быть не может. Но при самых высоких технических способностях можно оставить клиента в полном недоумении и недовольстве результатом, даже решив все его вопросы. И наоборот.

    Я толкую, в основном, про тактическую и моральную сторону диалога между проблеморешателем/проблемовладельцем.

  8. Alexei A. Korolev on April 11th, 2006 10:53 pm

    а я люблю писать в саппорт с тупым вопросом чисто для проверки, а вдруг они отвечают через 3 дня? :)

  9. Max Folder on April 16th, 2006 10:36 am

    Если тебе платят за это деньги, ты должен отвечать на любой вопрос клиентов, если тебе не нравится такая работа - ищи другую, не можешь найти - это только твои проблемы.

  10. phil on April 16th, 2006 12:43 pm

    Max: Это ты кому? Никто этому не противоречил вроде. :)

  11. Max Folder on April 16th, 2006 3:10 pm

    Вероятно, это краткое резюме поста, почти без отклонений в психологию;-)

  12. Дмитрий Честных on April 17th, 2006 12:33 pm

    А у меня есть видео - http://www.blogjet.com/support/help/ на которые я часто ссылаюсь из письма.

  13. Дмитрий Честных on April 17th, 2006 12:55 pm

    …Так вот, они уменьшили количество повторных писем по вопросу - что, думаю, является плюсом и для пользователя и для меня :)

  14. phil on April 17th, 2006 12:58 pm

    Да, я тоже всегда стараюсь сопроводить ответ максимумом ссылок на полезную информацию. Это очень облегчает жизнь.
    Но главное, чтобы ссылки не являлись ответом на вопрос, ибо это неправильный ответ от поддержки. Лучше скопировать исходный материал и прислать, чем давать только ссылку в ответ.

Leave a Reply